Methoden der Veränderung

Diskussionsforum im Intranet: Effiziente Offenheit

Bei kreativer Nutzung kann das Intranet zu einem wichtigen Instrument des Change Management werden. Eine fantastische Möglichkeit, damit Veränderungsprozesse zu unterstützen, sind Diskussionsforen zu aktuellen Veränderungsthemen, zu denen viele Fragen und/oder großer Diskussionsbedarf zu erwarten sind.

Die elektronischen Medien eröffnen uns Möglichkeiten, an die noch vor ein paar Jahren gar nicht zu denken war – auch im Change Management. Noch Mitte der 90-er Jahre waren die Möglichkeiten, auf Fragen und Diskussionsbedarf von Mitarbeitern zu reagieren, entweder extrem zeitaufwändig (unzählige Einzelgespräche und Meetings) oder sehr unflexibel (z.B. Aushänge, Rundschreiben) oder sonst wie unbefriedigend (z.B. Informationsfluss über Zwischenstationen wie die Führungshierarchie und/oder Betriebsrat). Vor allem bei Umstrukturierungen, Integrationen und Personalabbau-Maßnahmen wurden Führungskräfte, Personalleute und Betriebsräte mit Fragen bestürmt und mussten, oft ohne zureichende Informationsgrundlage, bis zur Erschöpfung immer wieder die gleichen Fragen beantworten. Und liefen dennoch das Risiko, dass ein Teil der Mitarbeiter, der entweder nicht die richtigen Ansprechpartner gefunden oder nicht die richtigen Fragen gestellt hatte, über wesentliche Dinge schlecht oder falsch informiert waren.

Ein Diskussionsforum im Intranet, das Ihnen die IT-Abteilung mit wenig Mühe einrichten kann, kann zwar nicht alle Kommunikationsprobleme der Menschheit lösen, aber es kann wertvolle Hilfe bei der Beantwortung von Mitarbeiterfragen und beim Eingehen auf Diskussionsbedürfnisse leisten. Denn dann wird aus der privaten Fragestunde eine öffentliche: Alle Mitarbeiter können sowohl lesen, welche Fragen ihre Kollegen schon gestellt haben, als auch, welche Antworten darauf von Geschäftsleitung oder Personalabteilung gegeben wurden; sie können Zusatzfragen stellen oder Diskussionsbeiträge leisten, und auch der Betriebsrat kann seine Anmerkungen und Hinweise einfügen. Das spart allen Beteiligten Zeit, denn wenn ein Mitarbeiter die Frage, die ihn interessiert, schon beantwortet vorfindet, muss er sie nicht noch mal stellen.

Natürlich gibt es trotzdem gewisse Wiederholungen und Überschneidungen. Das beste Mittel, sie in Grenzen zu halten, ist eine übersichtliche Struktur, die eine leicht verständliche Ordnung in die Themenkomplexe bringt und zum Beispiel die "Zehn häufigsten Fragen" an prominenter Stelle platziert. In der Regel ist es sinnvoll, die Struktur nicht von vornherein festzulegen, sondern sie mit den Themenschwerpunkten mitwachsen zu lassen und an der falschen Stelle gelandete Fragen umzugruppieren.

Feinfühliger Moderator erforderlich

Fingerspitzengefühl benötigt der Moderator dieses Diskussionsforums. Wie auch im weltweiten Netz ist er für die Inhalte seines Forums verantwortlich, sollte also darauf achten, dass Beiträge keinen beleidigenden, strafbaren oder grob irreführenden Inhalt haben. Auch sollte er versuchen, Mitarbeiter davor zu bewahren, dass sie ihrem Ansehen bei Kollegen und Vorgesetzten mit aggressiven, pauschalierenden oder einfach dümmlichen Beiträgen schaden. Andererseits darf daraus keine Bevormundung werden: Die Mitarbeiter sind erwachsene Menschen, die für ihr Handeln selbst verantwortlich sind – nicht nur außerhalb, sondern auch innerhalb der Werksmauern.

Allerdings wird nicht allen Diskussionsteilnehmern von Anfang an klar sein, dass sie mit ihren Beiträgen nicht bloß mal spontan Dampf ablassen, sondern sich im Forum dauerhaft "verewigen". Deshalb kann es sinnvoll sein, einige Spielregeln zu formulieren, die allen Mitarbeitern angeboten werden, die den Button "Frage stellen / Diskussionsbetrag schreiben" anklicken.

Der Webmaster muss sich auch darum bemühen, das Management bei scharfen bzw. giftigen Diskussionsbeiträgen von emotionalen Überreaktionen abzuhalten. Wenn die Geschäftsleitung in solchen Fällen mit einem guten Schuss Gelassenheit reagiert, wirkt das sehr viel souveräner als wenn sie mit wütenden Reaktionen über die Autoren ärgerlicher Beiträge herfällt und damit nicht nur sie, sondern auch alle anderen Mitarbeiter einschüchtert. Man muss sich immer klar machen, dass man vorhandene Vorbehalte mit solchen Interventionen nicht beseitigt, sondern sie nur in den Untergrund drängt – und sich damit selbst die Möglichkeit zu einer konstruktiven Auseinandersetzung nimmt.

Fehlinformationen und Fehlinterpretationen kann man meistens durch eine sachliche Antwort richtig stellen, statt sie aus dem Forum zu entfernen und damit den Verdacht von Zensur zu erwecken.

Traffic ist alles

Ein Diskussionsforum lebt davon, dass dort "Traffic" ist. Es gibt nichts trostloseres als ein Forum, in dem nach ein paar Wochen nur einige alte Beiträge stehen. Das ist peinlich für die Veranstalter, aber auch für die Autoren, die wegen ihrer Beteiligung möglicherweise von Kollegen aufgezogen werden. Richten Sie ein Forum deshalb nur bei Veränderungsprojekten ein, bei denen einiger Bedarf für Fragen und Diskussionen abzusehen ist. Also eher für "Pull-Themen" als für "Push-Themen" im Sinne unserer Typologie von Veränderungsprozessen.

Um Traffic zu generieren, kann es hilfreich sein, von Zeit zu Zeit – zum Beispiel alle zwei Wochen oder einmal im Monat – "Chats" mit Mitgliedern des Top Managements anzubieten, also Online-Diskussionen mit dem Vorstandsvorsitzenden, dem Personalchef oder anderen, je nachdem, welche Themen die Mitarbeiter gerade beschäftigen. Natürlich muss ein solches Ereignis entsprechend "beworben" werden, zum Beispiel mit E-Mails, Aushängen und Plakaten, damit sich die Leute auch zuschalten. Um die Peinlichkeit eines zähen Starts zu vermeiden, ist es außerdem sinnvoll (und durchaus nicht unanständig), ein paar Kollegen als "Eisbrecher" zu briefen.

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