Methoden der Veränderung

Mitarbeiterbefragung: Synchronisation für einen neuen Aufbruch

Um in Erfahrung zu bringen, was Ihre Mitarbeiter bewegt, wie (un)zufrieden sie sind und wie sie über verschiedene Dinge denken, ist eine Mitarbeiterbefragung eigentlich ein viel zu großes Geschütz: Das können Sie schneller, billiger und genauer durch einen Motivations- und Führungsaudit herausfinden. Dagegen sind Mitarbeiterbefragungen ein ausgezeichnetes Instrument, um die Aufmerksamkeit der gesamten Belegschaft auf ein kritisches Thema zu lenken. Damit bewirken sie eine Synchronisation der Wahrnehmung, die die optimalen Startbedingungen für einen neuen Aufbruch schafft.

Die erste wichtige Frage, bevor Sie eine Mitarbeiterbefragung durchführen (lassen), ist, was Sie damit eigentlich erreichen wollen. Irreführenderweise scheint die Antwort sonnenklar: Sie wollen wissen, wie die Mitarbeiter über verschiedene Dinge denken und wie sie mancherlei wichtige Fragen (wie zum Beispiel Betriebsklima oder Führungsqualität) bewerten. Aber das ist eigentlich keine Antwort. Denn die Daten sind ja kein Selbstzweck. Wozu wollen Sie dies wissen? Welche Hypothesen haben Sie im Kopf? Welche weiteren Schritte schweben Ihnen vor?

Nun könnten Sie pikiert einwenden: "Welche weiteren Schritte wir unternehmen wollen, hängt natürlich von den Ergebnissen der Befragung ab. Genau dafür brauchen wir ja die Daten!" Dann hätten Sie allerdings ein Problem. Denn ob eine Mitarbeiterbefragung eine gute oder eine schlechte Idee ist, hängt maßgeblich davon ab, wie es danach weiter geht. Eine Mitarbeiterbefragung produziert nämlich nicht nur Daten, sondern auch Erwartungen. Was zur Folge hat, dass Sie damit sowohl sich selbst als auch das gesamte Top Management in Zugzwang bringen.

Eine Mitarbeiterbefragung weckt Erwartungen

Man kann nach einer Mitarbeiterbefragung nicht so tun, als ob nichts gewesen wäre, und zur Tagesordnung übergehen – damit würde man große Irritation und Enttäuschung auslösen. Die Mitarbeiter würden nicht mehr verstehen, was Sie eigentlich wollen.

Hier liegt ein fundamentaler Unterschied zwischen sozialen und technischen Messungen: Dort handelt es sich um sogenannte nicht-reaktive Messungen; das heißt flapsig gesagt, dass es dem vermessenen Objekt zutiefst egal ist, ob es vermessen wird. Oder etwas seriöser ausgedrückt, dass sich das Messobjekt durch die Messung nicht nennenswert verändert. In sozialen Systemen hingegen haben wir es fast immer mit "reaktiven Messungen" zu tun. Das heißt, die Messung löst bei den Mitarbeitern Reaktionen aus. Vor allem schafft sie Erwartungen – und damit das Potenzial für Enttäuschungen.

Wenn Sie zum Beispiel zahlreiche Fragen zur Qualität von Führung und Zusammenarbeit stellen und an die Mitarbeiter appellieren, diese Fragen ungeschminkt und offen zu beantworten, dann erklären Sie damit öffentlich, dass Sie dieses Thema erstens für wichtig und zweitens für überprüfenswert halten. Daraus entsteht zwangsläufig die Erwartung, dass Sie etwas unternehmen werden, wenn die Befunde Handlungsbedarf anzeigen. Was mit großer Wahrscheinlichkeit der Fall sein wird. (Und Sie können sich darauf verlassen, dass die Mitarbeiter und der Betriebsrat hierfür ein gutes Gespür haben.) Wenn nach einer Mitarbeiterbefragung nichts Ernsthaftes geschieht, entsteht daher große Enttäuschung, und das Management verliert an Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Das hat drei Konsequenzen. Erstens, dass Sie, falls Sie noch gar nicht sicher sind, ob Sie in ihrer Folge größere Maßnahmen ankündigen und durchführen wollen, besser die Finger von einer breit angelegten Mitarbeiterbefragung lassen. Zweitens, dass Sie bei der Auswahl der Fragen sehr sorgfältig darauf achten sollten, die Aufmerksamkeit der Belegschaft nicht auf Themenfelder zu lenken, auf denen Sie derzeit nichts unternehmen wollen oder können. (Ein großes Risiko bei zugekauften oder geklauten Fragebögen!) Drittens, dass in diesem Erwartungseffekt auch eine große Chance liegt. Denn sie können eine Mitarbeiterbefragung ganz gezielt nutzen, um die Aufmerksamkeit der gesamten Belegschaft auf eine bestimmte Thematik zu lenken, bei dem Sie Handlungsbedarf sehen.

Falls Sie fürs Erste nicht mehr wollen als ein paar empirische Daten, denken Sie besser über alternative Methoden nach. Vermutlich führt Sie hier ein Motivations- und Führungsaudit, also die mündliche Befragung einer kleinen Stichprobe von Mitarbeitern, schneller, besser und mit weniger Risiken und Nebenwirkungen zum Ziel.

Synchronisierung der Aufmerksamkeit

Der größte Nutzen von Mitarbeiterbefragungen liegt nicht in den Daten, die sie liefern, sondern darin, dass sie die Aufmerksamkeit der gesamten Belegschaft synchronisieren und so einen gemeinsamen Aufbruch ermöglichen. Das beginnt damit, dass alle Mitarbeiter den Fragebogen erhalten und durchblättern. Viele füllen ihn nicht nur aus, sondern diskutieren auch mit Kollegen darüber. Und natürlich löst auch die Auswertung, wenn sie offen und in guter Aufmachung kommuniziert wird, vielfältige Diskussionen aus.

Die breite Diskussion der Ergebnisse und der abzuleitenden Schlussfolgerungen ist, wenn man eine Mitarbeiterbefragung so einsetzt, nicht der unvermeidliche Abschluss des "Projekts Befragung", sondern ein zentraler Bestandteil der Dramaturgie auf dem Weg zu einer Veränderung. Deshalb sollte sich die Geschäftsleitung nicht aktiv nur an diesen Diskussionen beteiligen, sondern gezielt Foren für sie schaffen (z.B. Diskussionsveranstaltungen, Workshops, ein Diskussionsforum im Intranet).

Scheuen Sie sich nicht, bei der Diskussion über die Befunde auch kontrovers Stellung zu nehmen! Denn aus der Tatsache, dass viele Mitarbeiter oder Führungskräfte eine bestimmte Auffassung vertreten, folgt noch lange nicht, dass sie Recht haben bzw. dass ihre Sichtweise das Unternehmen weiter bringt ( Rationalität). Beispielsweise kann es durchaus sein, dass in den Antworten zum Thema Kundenorientierung eine hohe (Selbst-)Zufriedenheit der Mitarbeiter zum Ausdruck kommt. Das heißt nicht unbedingt, dass auf diesem Gebiet kein Handlungsbedarf besteht – möglicherweise sprechen Ihre eigene Erfahrung oder auch Kundenbefragungen eine deutlich andere Sprache. Möglicherweise ist die hohe Zufriedenheit sogar ein Teil des Problems. Dann wäre es nicht nur sinnvoll, sondern sogar notwendig, die Ergebnisse der Befragung mit einer anderen Sichtweise zu konfrontieren und damit ganz gezielt eine kontroverse Diskussion auszulösen.

In aller Regel fördert eine Mitarbeiterbefragung bestimmte Wünsche und Erwartungen an die Geschäftsleitung zu Tage. Daraus folgt keineswegs, dass Sie diesen Vorstellungen ohne Wenn und Aber entsprechen müssten. Wichtig ist nur, dass Sie, falls Sie dies nicht zu tun beabsichtigen, klar und deutlich Stellung beziehen. Hier hat das Management eindeutig eine Bringschuld: Wenn Sie den artikulierten Vorstellungen vieler Mitarbeiter nicht zu entsprechen beabsichtigen – wofür es gute Gründe geben kann –, dann müssen Sie dies sagen. Anderenfalls leisten Sie dem Entstehen falscher Erwartungen und damit späteren Enttäuschungen und Konflikten Vorschub.

Der entscheidende Nutzen einer Mitarbeiterbefragung ist erstens, dass sich die ganze Mannschaft für einige Wochen mit dem Themenfeld beschäftigt, dass Sie ins Blickfeld der Aufmerksamkeit rücken wollten, und dass sie dabei zweitens zu (einigermaßen) übereinstimmenden Schlüssen kommt. Heftige Kontroversen und Konflikte sind in dieser Diskussion nicht schädlich, sondern willkommen: Wenn unterschiedliche Sichtweisen und Erwartungen nicht mit staatsmännischem Geschwätz zugekleistert, sondern offengelegt und sauber geklärt werden, helfen sie, Klarheit über Ziele und Prioritäten zu schaffen. Wenn Sie dabei selber dazulernen und redlicherweise sogar gezwungen sind, Positionen zu korrigieren, war die Diskussion in doppelter Hinsicht besonders wertvoll: Erstens haben Sie neue Erkenntnisse gewonnen, und zweitens haben Sie den Mitarbeitern bewiesen, dass die Geschäftsleitung lern- und veränderungsbereit ist.

Im besten aller denkbaren Fälle steht am Schluss dieser Diskussion ein breiter Konsens über Ziele, Prioritäten und die Vorgehensweise zu ihrer Erreichung. Im zweitbesten Fall verstehen Führungskräfte, Mitarbeiter und Betriebsrat zumindest, weshalb die Geschäftsleitung bestimmte Maßnahmen einleitet, und wissen, in welche Richtung es gehen wird – auch wenn sie davon vielleicht nicht begeistert sind. Natürlich ist ein breiter Konsens besser, aber er ist nicht immer erreichbar, und es ist nicht sinnvoll, den Preis einer Verwässerung der Prioritäten dafür zu bezahlen.

Wie Sie bei Vorbereitung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung konkret vorgehen, lesen Sie im Abschnitt Mitarbeiterbefragung: Praktische Tipps.

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