Erfolgsfaktor Kommunikation
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Deutlichkeit: Mutig und konstruktiv die Wahrheit sagen |
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Die Grundregel für das Ansprechen unangenehmer Themen – gleich ob es um Kritik geht oder um das Überbringen schlechter Nachrichten – ist ebenso simpel wie ungewohnt: Sagen Sie ganz einfach die Wahrheit (bzw. das, was Sie nach bestem Wissen und Gewissen dafür halten) – ohne Härte und Übertreibung, aber auch ohne Abschwächung, Verharmlosung oder "Diplomatie". |
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Mit unangenehmen Themen hat man im Change Management ständig zu tun. Das muss nicht immer gleich die Entlassung von Mitarbeitern oder andere einschneidende Maßnahmen sein – schon die Auseinandersetzung mit Kollegen, die ihren Beitrag zum Vorankommen des Projekts nicht leisten oder das Eingeständnis, dass das Projekt nicht in der gewünschten Weise vorankommt, kann unangenehm genug sein. |
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Keinen Bogen um unangenehme Themen machen |
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Gute Führung zeichnet sich dadurch aus, dass sie um unangenehme Themen keinen
Bogen macht, sondern sie mutig und konstruktiv adressiert.
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Unter konstruktiver Kritik wird häufig verstanden, dass man immer sofort Lösungsvorschläge machen müsste. Das ist blanker Unsinn. Wenn Probleme erst dann angesprochen werden dürfen, wenn man einen Lösungsvorschlag hat, werden viele Probleme – und gerade die schwierigsten – zu spät adressiert. Möchten sie wirklich erst dann wissen, dass Wasser im Schiff ist, wenn der Schiffsjunge sich einen Lösungsvorschlag ausgedacht hat? Es kann sehr konstruktiv sein, wenn man ein Problem frühzeitig anspricht, auch wenn man keinerlei Idee für eine Lösung hat. Denn nur, wenn das Problem erkannt und benannt ist, kann man entscheiden, wie damit umgegangen werden soll. |
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Konstruktives Handeln heißt vor allem anderen, sich auch bei einem schwierigen oder kontroversen Thema innerlich nicht gegen den Gesprächspartner zu stellen, sondern auf dessen Seite, und sich dabei um größtmögliche Deutlichkeit zu bemühen und zugleich auf verletzende Härte zu verzichten. Konstruktives Handeln ist damit in erster Linie eine "Gesinnungsfrage", also eine Frage davon, welche Einstellung man gegenüber dem Gesprächspartner (und gegenüber dem Problem) einnimmt. |
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Solange Ihre Deutlichkeit frei von Feindseligkeit ist, müssen Sie sich keinerlei Sorge machen, jemanden durch eine zu deutliche Aussage zu verletzen oder gar zu "zerstören" (Übertreibung!). Denn was verletzt, ist nicht die Klarheit, sondern die feindselige Absicht und die oftmals mit Kritik einhergehende Entwertung. Wenn die Wahrheit dazu benutzt wird, dem anderen weh zu tun oder ihn "klein zu machen", hat sie eine grundlegend andere Wirkung als wenn sie – bei allen bestehenden Problemen – von Achtung und Respekt für den anderen geprägt ist. |
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Deutlichkeit hat nichts mit Härte zu tun |
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Sehr viele Menschen verwechseln Deutlichkeit mit Härte. Der fundamentale Unterschied zwischen beiden ist seltsamerweise den wenigsten Führungskräften klar. "Sie müssen dem Mitarbeiter mal ein knallhartes (oder gar: "schonungsloses") Feedback geben!", sagt der Geschäftsführer zum Abteilungsleiter, wenn er eigentlich meint: "Junge, nun rede endlich mal Klartext mit dem Mann!" Die eigentliche Intention des Geschäftsführers ist (höchstwahrscheinlich) nicht, dem Mitarbeiter weh zu tun, sondern ihm die Sichtweise des Unternehmens unmissverständlich deutlich zu machen. Wenn aber Klarheit das Ziel ist, welchen Nutzen hat dann Härte? Schafft Härte wirklich Klarheit oder trägt sie dazu bei? |
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Härte zielt auf Durchsetzung – und damit auf eine Niederlage des Gegners. Deutlichkeit hingegen zielt auf Klarheit und damit auf die Beseitigung möglicher Missverständnisse und falscher Erwartungen – sie ist nicht gegen irgend jemanden gerichtet. Auch wenn Klarheit nicht immer angenehm ist, ist Deutlichkeit ein konstruktives Kommunikationsziel; sie will den Gesprächspartner nicht besiegen, sondern ihm helfen, die Situation klar und realistisch zu sehen. |
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Aus den unterschiedlichen Zielen resultieren unterschiedliche Verhaltensweisen: Wer sich durchsetzen möchte, kommuniziert grundlegend anders als jemand, der Klarheit anstrebt und jegliche Missverständnisse und Fehlinterpretationen ausschließen möchte. Ersteres ist ein offener oder verdeckter Kampf ("setze ich mich durch oder der andere?"); letzteres ist eher eine Erläuterung, die bei aller Klarheit auch von Empathie geprägt ist. Denn wer verstanden werden will, muss sich auf seine(n) Adressaten einstellen. |
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Übertreibungen ("Sie machen immer ..." / "Sie machen nie ...") sind im Grunde nur eine defensive Variante von Härte (siehe Diplomatie): Sie haben die Funktion, unsere Argumente größer aufzuplustern, damit sie überzeugender wirken. Dahinter steht in der Regel die Angst, dass die Kritik oder Forderung in "Originalgröße" vielleicht nicht ernstgenommen würde. Der Effekt ist fast immer das genaue Gegenteil: Gegen die Übertreibung wehrt sich der Gesprächspartner sehr viel heftiger als gegen die realistische Aussage, weil sie ihm unfair und ungerecht erscheint – und schon ist genau die Abwehrreaktion da, die man durch die Übertreibung vermeiden wollte. |
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Haupthindernis Konfliktscheu |
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Dass Deutlichkeit und Härte so häufig verwechselt werden, ist kein Zufall. Es hängt damit zusammen, dass konfliktscheue Menschen – also die allermeisten von uns – in aller Regel erst dann deutlich werden, wenn sie entweder vor Wut kochen oder mit dem Rücken zur Wand stehen. Harmoniebedürftige Menschen verschleppen eine klare Stellungnahme so lange, bis ihnen entweder der Kragen platzt oder bis es sich nicht mehr hinauszögern lässt. Dann jedoch wird aus Deutlichkeit Härte, denn mit Wut oder Panik im Bauch ist man zu konstruktivem Verhalten nicht mehr bereit und in der Lage – man schlägt "ohne Rücksicht auf Verluste" zu. Was natürlich sehr leicht in eine Konflikteskalation führt. |
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Das Problem mit der Deutlichkeit ist, dass sie Stress bedeutet – insbesondere für Ungeübte. Denn natürlich wird der Gesprächspartner sich nicht freuen, wenn wir ihm unsere Sichtweise oder Entscheidung deutlich mitteilen. Vielmehr wird er über die unangenehme Nachricht betroffen oder erschrocken sein, vielleicht sogar erschüttert. Um sich diese Situation zu ersparen, liegt es nahe, das Problem zu verharmlosen, zu bagatellisieren oder sonstwie herunterzuspielen. Deutlichkeit verhindert, dass sich der andere der Sache auf diese Weise entziehen kann. Das schafft eine gewisse Spannung – einen Stress, den man aushalten muss, ohne sofort seinem Harmoniebedürfnis nachzugeben und sich in nervöses Lachen oder andere Beschwichtigungsgesten zu retten. |
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Wie geht das Gespräch nach einer deutlichen Aussage weiter? In der Regel wird sich der Gesprächspartner äußern, wenn wir ihm unsere Position oder Entscheidung deutlich gemacht haben – oft erklärend, rechtfertigend oder beschwichtigend, zuweilen auch vorwurfsvoll und aggressiv. Akzeptieren Sie an dieser Stelle, dass der andere auf seine Art reagiert, wie auch immer sie sein mag. Lassen Sie sich nicht in eine Detaildiskussion hineinziehen, die leicht in einen rechthaberischen Streit abgleitet. Entscheidend ist nicht, dass der andere ihrer Aussage zustimmt, sondern dass er ihre Position (oder Entscheidung) zur Kenntnis nimmt. |
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Deshalb sollten Sie Ihre Position auch nicht rechtfertigen oder gar um Zustimmung betteln. Sie können ihre Position erläutern, wenn Sie dies für sinnvoll und angebracht halten, sollten aber sorgfältig darauf achten, dass Sie dabei nicht die Schwelle von der Erläuterung (die darauf zielt, Ihre Position für den anderen nachvollziehbar zu machen) zur Rechtfertigung (die auf die Zustimmung des anderen zielt) überschreiten. Was Sie an dieser Stelle von dem anderen wollen (sollten), ist nicht Zustimmung, sondern Kenntnisnahme. Wenn die erreicht ist, ist das erste Ziel, das mit der Deutlichkeit angestrebt wurde, erreicht. Dann kann sich ein Gespräch darüber anschließen, wie es nun weiter geht und was die nächsten Schritte sein sollten. |
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Alternativen zur Deutlichkeit – und ihr Preis |
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Je nach Grad Ihres persönlichen Harmoniebedürfnisses mag das ein harter Brocken für Sie sein. Für diesen Fall ist es sinnvoll, einmal darüber nachzudenken, was eigentlich die Alternativen zur Deutlichkeit sind und welche Vor- und Nachteile sie haben. Die beiden anderen Möglichkeiten sind, entweder gar nichts zu sagen oder sich hinter unklare Formulierungen und vermeintliche "Diplomatie" zurückzuziehen. Ersteres ist auf die Dauer kaum möglich; es liefe darauf hinaus, die Dinge sich selbst zu überlassen, auch wenn das zu krassen Fehlentwicklungen führt. Letzteres klingt auf den ersten Blick attraktiv, doch der Preis eines vermeintlich diplomatischen Vorgehens liegt oft sowohl in einem Verlust an Glaubwürdigkeit als auch in reduzierten Einflussmöglichkeiten. |
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Letzten Endes muss sich jeder, der in Unternehmen oder anderen sozialen Systemen etwas bewegen möchte, entscheiden zwischen Nett-Sein-Wollen ("Harmonie") und Wirksamkeit. Der Preis des Nett-Seins, das heißt der Konfliktvermeidung, ist, dass Ihre Vorstellungen großteils auf der Strecke bleiben und dass Ihr Ansehen und Ihre Macht sich in Grenzen halten. Der Preis der Deutlichkeit, das heißt einer gewissen Konfliktbereitschaft, ist, dass die Harmonie zuweilen getrübt wird – wenigstens vorübergehend. Dass daraus in aller Regel kein dauerhafter Bruch entsteht, dafür sorgt das Vermeiden von Härte und Verletzungen durch eine konstruktive Grundhaltung. Trotzdem führt kein Weg daran vorbei, dass Deutlichkeit erst einmal zu Disharmonien führt, die man ertragen muss, wenn man etwas bewegen will. |
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Konfliktfähigkeit ist unabdingbare Voraussetzung für die Fähigkeit, Veränderungen auch bei Widerständen voranzutreiben. |
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